Í bókinni Upstream veltir höfundurinn Dan Heath því upp hvernig bílar væru í dag ef framleiðendur hefðu ekki mælikvarða á sölu, markaðshlutdeild og gæði. Já, eða endurgjöf viðskiptavina.
Ímyndaðu þér.
Það væru framleiddir bílar með allskonar virkni og eiginleikum en hönnunardeildin myndi aldrei fá upplýsingar um hversu vel tókst til. Fyrir vikið væru þau með mjög takmarkaðar upplýsingar til lærdóms og þróun bílamarkaðarins væri væntanlega allt önnur. Væru komnir rafmagnsbílar? Væri hiti í sætum og stýri? Eða væru allir bílar ennþá Ford Model T?
Sama mætti segja um íþróttamenn og íþróttalið. Hvað ef þau hefðu enga mælikvarða á árangri. Væri vöxtur íþrótta jafn umfangsmikill og hann hefur verið síðustu ár og áratugi? Værir þú að ná sama árangri í þínum æfingum, streitustjórnun og svefni ef þú ættir ekki snjallúr sem mælir þetta allt saman? Ég veit auðvitað ekki með þig en þetta hefur gert gæfumuninn fyrir mig.
Reyndin er að bílaframleiðendur, íþróttafólk og fjölmargir aðrir búa við þann munað að það er virk endurgjöf á þeirra athafnir. Þannig búa þau við gríðarlegt forskot, eru alltaf að læra og eflast. Þetta má kalla endurgjafarlykkju (e. feedback loop). Það eru ekki allir vinnustaðir svo lánsamir að fá sjálfkrafa endurgjöf og þá er hætt við því að lærdómur eigi sér ekki stað, starfsemin staðnar og vinnustaðurinn dregst aftur úr.
Endurgjafarlykkjan er eitt það verðmætasta sem vinnustaður getur skapað. Með reglulegri endurgjöf frá viðskiptavinum, starfsmönnum, stjórnendum, úttektaraðilum o.s.fv. er vinnustaður að þróast hraðar og í rétta átt. Það er ábyrgð stjórnenda að skapa umhverfi sem stuðlar að reglulegri endurgjöf á öllum þáttum starfa og jafnvel skapa menningu endurgjafar og umbóta. Því skýrari, virkari og tíðari mælikvarðar, fyrir einstaklinga og heildina, því betra. Þá skiptir sköpum að hafa rétta mælikvarða, en meira um það síðar.
Þetta hljómar einfalt og augljóst, sem það er. En af einhverri ástæður sé ég furðu oft skort á þessu á vinnustöðum, starfsmenn eru ekki að fá viðeigandi endurgjöf og því er lærdómur og uppbygging hæg. Spurningin er: Er endurgjafarlykkjan forgangsmál á þínum vinnustað?
Ágúst Kristján Steinarsson er stjórnunarráðgjafi í breytingum hjá Viti i ráðgjöf.
