Fyrsta skýrslan um stöðu þjónustuupplifunar (e. CX – Customer Experience) á Íslandi hefur verið birt en rannsóknin sem skýrslan byggir á var unnin af ráðgjafar- og rannsóknarfyrirtækinu Brilliant.
Skýrslan er sögð veita dýrmæta innsýn í hvar íslensk fyrirtæki standa í CX-málum og hvar tækifærin liggja til að auka tryggð íslenskra viðskiptavina.
„Þessi skýrsla er mikilvæg fyrir íslenskan markað þar sem hingað til hefur ekki verið til nein heildstæð rannsókn um þetta mikilvæga málefni og því erfitt fyrir fyrirtæki að átta sig á hvar þau standa gagnvart öðrum fyrirtækjum á Íslandi,“ segir Kári Þór Rúnarsson, stofnandi og framkvæmdastjóri Brilliant.
Hann segir að fyrirtæki hafi í síauknum mæli verið að átta sig á að ánægja viðskiptavina skipti gríðarlegu máli þegar kemur að langtímahagsæld og afkomu fyrirtækja.
Rannsóknin byggir á svörum 156 fagaðila sem starfa á sviði þjónustuupplifunar á Íslandi. Skýrslan segir að þær hindranir sem helst hrjá íslensk fyrirtæki séu, samkvæmt niðurstöðum, skortur á fjármögnun CX-verkefna, skortur á heildstæðri stefnu og erfiðleikar við að tryggja að CX-aðgerðir skili mælanlegum árangri. Skýrslan dregur fram að fólks- og fjármagnsskortur sé helsta hindrunin sem fyrirtæki standi frammi fyrir.
„Skýrslan varpar ljósi á helstu áskoranir og hvernig nútímaleg CX-tól og hugbúnaður getur hjálpað fyrirtækjum að taka markvissari skref í að skilja væntingar og þarfir viðskiptavina og hvernig fyrirtækið er að mæta þeim væntingum,“ segir Kári jafnframt.
