Indó sparisjóður er sigurvegari Íslensku ánægjuvogarinnar 2024 sem afhent var í morgun. Þetta er fyrsta árið sem niðurstöður fyrir Indó eru mældir en sparisjóðurinn var rétt fyrir ofan Dropp sem var sigurvegari Ánægjuvogarinnar 2023.
Niðurstöðurnar voru kynntar á viðburði Stjórnvísi á Hótel Grand í morgun. Þetta er 26. árið sem ánægja íslenskra fyrirtækja er mæld með þessum hætti. Að þessu sinni eru niðurstöður birtar fyrir 48 fyrirtæki í 15 atvinnugreinum, þar af eru tíu fyrirtæki sem ekki hafa verið áður.
Nokkur munur er á ánægju þeirra fyrirtækja sem voru mæld og eru einkunnir frá 58,6 til 84,4 af 100 mögulegum.
Tíu fyrirtæki marktækt hæst á sínum markaði
Á viðburðinum í morgun var einnig veitt svokallaða Gyllta merkið sem fyrirtæki sem eru með tölfræðilega marktækt hæstu einkunnina á viðkomandi markaði hljóta. Það felur í sér 95% vissa að viðskiptavinir fyrirtækisins með hæstu einkunnina séu ánægðari en viðskiptavinir fyrirtækisins með næsthæstu einkunnina.
Sigurvegarar Íslensku ánægjuvogarinnar 2024 – Gullhafar
- Indó, 84,4 stig meðal banka
- Dropp 84,2 stig meðal póstþjónustufyrirtækja
- Costco eldsneyti 81,0 stig meðal eldsneytis- og hraðhleðslustöðva
- IKEA 78,2 stig meðal húsgagnaverslana
- Nova 77,9 stig meðal fjarskiptafyrirtækja
- Krónan 74,1 stig meðal matvöruverslana
- A4 73,8 stig meðal ritfangaverslana
- Icelandair 72,3 stig meðal flugfélaga
- BYKO 71,5 stig meðal byggingavöruverslana
- Sjóvá 69,1 stig meðal tryggingafélaga
Vinningshafar í sinni atvinnugrein 2024 – Blátt merki
Efstu fyrirtæki á mörkuðum þar sem ekki var marktækur munur á efsta og næstefsta sæti fengu einnig viðurkenningu fyrir góðan árangur.
- Lyfjaver 76,6 stig meðal apóteka
- ELKO 76,2 stig meðal raftækjaverslana
- Orka náttúrunnar 69,1 stig meðal raforkusala
- Smáralind 65,2 stig meðal verslunarmiðstöðva
Markmið verkefnisins er að láta fyrirtækjum í té samræmdar mælingar á ánægju viðskiptavina en mælingarnar byggja á erlendu líkani og aðferðafræði. Nokkrir þættir eru mældir sem hafa áhrif á ánægju viðskiptavina, þ.e. væntingar, ímynd, mat á gæðum og virði þjónustu.
„Mæling sem þessi er mjög mikilvæg þar sem rannsóknir hafa sýnt fram á að því ánægðari sem viðskiptavinir fyrirtækis eru því betri afkomu getur fyrirtækið gert sér vonir um,“ segir Gunnhildur Arnardóttir, framkvæmdastjóri Íslensku ánægjuvogarinnar og Stjórnvísi.
Íslenska ánægjuvogin er í eigu Stjórnvísi og sá Prósent um framkvæmd á Íslensku ánægjuvoginni árið 2024. Gögnum var safnað frá apríl til desember árið 2024. Könnunin var send í tölvupósti á könnunarhóp Prósents á um 3.000 manna úrtak á hverjum markað. 175 til 1000 svör bárust fyrir hvert fyrirtæki. Niðurstöður voru vigtaðar með tilliti til kyns, aldurs og búsetu þýðisins.
Ánægjuvogareinkunnin tekur gildi á kvarðanum 0-100, þar sem hærri einkunn gefur til kynna meiri ánægju.
Ánægjuvogin samanstendur af þremur spurningum:
- Á heildina litið, hversu ánæg(ð/ður/t) eða óánæg(ð/ður/t) ert þú með reynslu þína af [fyrirtæki]?
- Hugleiddu allar væntingar þínar til [fyrirtækis] annars vegar og reynslu þína af fyrirtækinu hins vegar. Að hve miklu leyti uppfyllir [fyrirtæki] væntingar þínar?
- Núna biðjum við þig um að ímynda þér hið fullkomna [fyrirtæki á viðkomandi markaði]. Hversu nálægt slíku fyrirtæki er [fyrirtæki]?
Í takt við breytta tíma og í samræmi við evrópsku (ECSI) og bandarísku ánægjuvogina (ACSI) var ákveðið að breyta upphafsspurningu um hvar svarendur eru í viðskiptum. Fyrir breytingu voru þátttakendur spurðir í hvaða matvöruverslun þeir fari oftast og svöruðu ánægjuvogarspurningum fyrir viðkomandi verslun. Árið 2024 voru þátttakendur í staðinn spurðir í hvaða verslunum þeir hafi keypt matvöru á síðastliðnum þremur mánuðum og svöruðu þeir svo handahófskennt fyrir eina af þeim verslunum.
Upphafsspurningin er mismunandi eftir mörkuðum, til dæmis er spurt um kaup á raftækjum á síðastliðnum tveimur árum, og á bankamarkaði eru þátttakendur spurðir hjá hvaða banka þeir eru með virkan bankareikning, sparnaðarreikning eða bankalán. Þess má geta að 46% Íslendinga eru í viðskiptum við fleiri en einn banka.
Tvær spurningar um kvartanir eru í líkaninu. Annars vegar er spurt hvort að viðskiptavinir hafi kvartað eða haft ástæðu til að kvarta og hins vegar um hversu ánægðir þeir voru með úrlausn kvörtunarinnar. Samkvæmt bandarísku ánægjuvoginni hefur þessi málaflokkur mikil áhrif á tryggð viðskiptavina og því fleiri sem hafa kvartað því minni er tryggðin. Niðurstöður hérlendis sýna að hlutfall þeirra sem kvörtuðu var 5% en 18% höfðu ástæðu til að kvarta en gerðu það ekki.
