Stafræn þróun hefur fært okkur gríðarleg þægindi og hafa síðustu ár verið tími stafrænna breytinga hjá VÍS. Við gjörbreyttum því hvernig við nálguðumst þjónustu í gegnum stafrænar leiðir. Árið 2018 tók það að meðaltali 24 daga að koma í viðskipti við okkur hjá VÍS og öll tjón voru tilkynnt á pappír. Breytingin hjá okkur er gríðarleg á ekki lengri tíma.

Viðskiptavinir geta nú keypt tryggingar á örfáum mínútum, skráð tjón, fengið sum þeirra bætt nánast samstundis og sinnt flestum sínum erindum í gegnum stafrænar leiðir. Samhliða því ákváðum við að fækka útibúum á landsbyggðinni og trúðum því að fólk myndi frekar kjósa að nýta sér þjónustuna alfarið í gegnum stafrænar lausnir.

Þótt stafræn þróun hafi fært okkur gríðarleg þægindi, sjáum við líka að hlutirnir leita jafnan aftur í jafnvægi. Fólk vill líka getað talað við annað fólk sérstaklega þegar kemur að flóknari málum. Þá vilja viðskiptavinir okkar geta talað við einhvern sem getur leiðbeint þeim og tekið raunverulegt tillit til aðstæðna þeirra. Við sjáum einnig að viðskiptavinir okkar vilja geta nýtt sér þjónustu í sinni heimabyggð.

Þegar tækni ein og sér dugar ekki

Framtíðin er stafræn en rannsóknir sýna að þótt viðskiptavinir vilji hraða og sjálfvirkni í einföldum erindum, þá leita þeir í persónulega þjónustu þegar kemur að stærri ákvörðunum eða flóknum aðstæðum. Mannleg nálgun skiptir þá sköpum.

Við höfum séð að þegar þjónusta verður of fjarlæg og ópersónuleg, minnkar tryggð viðskiptavina. Það er einfaldara en nokkru sinni fyrr að skipta um þjónustuaðila – og þegar sambandið er eingöngu stafrænt, er fátt sem heldur fólki í viðskiptum nema verðið. Þess vegna er mikilvægt að ekki eingöngu sé fjárfest í betri stafrænum lausnum heldur líka í styrkingu á sambandi við viðskiptavini. Á tímum þegar skjáir og stafrænar lausnir eru að taka yfir er hugsanlega aldrei mikilvægara en nú að huga að enn meiri mannlegri nálgun.

Besta þjónustan

Það sem við höfum lært á síðustu árum er að besta þjónustan verður til þegar tæknin og mannlega nálgunin vinna saman. Stafrænar lausnir þurfa að vera aðgengilegar og skilvirkar, en á sama tíma þurfa að vera til staðar traust tengsl við viðskiptavini.

Þegar við horfum til framtíðar, verður lykilatriði að við skiljum þarfir viðskiptavina okkar og að við séum sannarlega til staðar þegar þeir þurfa á okkur að halda. Þegar við bætum við þess háttar gildum í þjónustuna, förum við fyrst að byggja upp traust og tryggð viðskiptavina okkar.

Það er hjarta stefnunnar okkar hjá VÍS að við viljum bjóða viðskiptavinum okkar upp á framúrskarandi þjónustu. Við höfum ekki náð öllum markmiðum okkar ennþá í þeim efnum og getum alltaf bætt okkur og gert betur. Það er nákvæmlega það sem við ætlum okkur að gera. Við stefnum alltaf að því að veita viðskiptavinum okkar þjónustu sem er ekki aðeins góð í dag, heldur verður betri á morgun.

Þjónusta framtíðarinnar: Nálægð og traust

VÍS gerði miklar breytingar á neti þjónustuskrifstofa sinna árið 2018 þegar átta skrifstofum á landsbyggðinni var lokað og sameinaðar öðrum. Þetta var stórt skref sem hafði áhrif á upplifun og ánægju viðskiptavina okkar.

Við lærðum margt á þessu og höfum við m.a. tekið þá ákvörðun að styrkja þjónustu okkar á landsbyggðinni að nýju. Það höfum við gert með opna aftur þjónustuskrifstofu og vera með viðveru á stöðum þar sem við höfðum ekki verið lengi. Við sjáum sambærilega þróun vera að eiga sér stað t.a.m. í Bandaríkjunum þar sem stórir bankar opna útibú að nýju til að bæta aðgengi viðskiptavina að þessari persónulegu þjónustu.

Lærdómurinn okkar er að við verðum að mæta viðskiptavinum þar sem þeir eru – ekki bara í gegnum skjái, heldur líka í raunheimum. Með því að enduropna útibú, bjóða upp á persónulega ráðgjöf og leggja áherslu á frumkvæði í samskiptum, höfum við séð árangur í ánægju viðskiptavina og aukinni tryggð.

Góður rekstur byggir að sjálfsögðu á hagkvæmni og skilvirkni, en hann fyrst og fremst byggir hann á traustum viðskiptasamböndum. Tryggingar snúast um traust – og traust byggist á samskiptum. Þess vegna verður framtíð tryggingaþjónustu ekki bara mótuð af nýrri tækni, heldur af því hvernig við nýtum hana til að þjóna fólki betur. Í lok dags snýst þetta allt um fólk.

Aukin áhersla persónulega þjónustu

Þrátt fyrir stór aukna notkun á stafrænum leiðum hafa stórir bankar í Bandaríkjunum farið þá leið að fjölga útibúum að nýju til að tryggja persónulega þjónustu og auka tryggð viðskiptavina sinna. Sömu þróun má sjá t.a.m. í Ástralíu, Indlandi og víða í Asíu. Í Evrópu hefur heildarfjöldi bankaútibúa hins vegar dregist mikið saman undanfarin ár.

  • Bank of America – tilkynnti á síðasta ári að bankinn áformaði að opna yfir 165 ný útibú fyrir lok árs 2026.
  • JP Morgan Chase – hefur tilkynnt áætlanir um að opna um 500 ný útibú fyrir árslok 2027.
  • PNC Bank ætlar sér að opna 100 ný útibú og endurnýja um 200 útibú fyrir árslok 2028.

Höfundur er forstjóri VÍS.