Bréfum fækkað og pökkum fjölgað

Starfsemi Póstsins hefur breyst töluvert á undanförnum árum. Bréfum hefur fækkað og pökkum fjölgað með aukinni netverslun að sögn Auðar Aspar Ólafsdóttur, sérfræðings í upplifun viðskiptavina hjá Póstinum.

„Þótt grunnstarfsemin, þ.e. að flytja sendingar frá A til B, sé sú sama þá þarf annað skipulag, nýjar vélar, uppfærða ferla, fleiri bíla og endurmenntun starfsfólks þegar að eðli þess sem flytja á breytist. Pakkar passa ekki í bréfaflokkunarvélar og þvottavélar ekki í útburðarpoka,“ segir Auður.

Hún bendir á að öllum breytingum fylgi einhverjir vaxtaverkir. Sér í lagi þegar breytingarnar bera jafn hratt að og netverslunarsprengjan í kjölfar Covid og þegar fyrirtæki sinnir jafn fjölbreyttum viðskiptavinahóp og Pósturinn.

„Við sinnum öllum landsmönnum. Alþjónustubyrðin setur fyrirtækinu kvaðir að koma póstsendingum til skila hvort sem að þú býrð í Árneshrepp á Ströndum eða miðbæ Reykjavíkur. Póstvélin er stór og það þarf mörg tannhjól til að snúa henni. Póstbílar og rafhjól þeysast í gegnum alls konar veður við að koma skírnarkjólum, lyfjum og bílavarahlutum í réttar hendur og starfsfólks Póstsins um allt land er meðvitað um mikilvægt hlutverk fyrirtækisins," segir Auður.

Aukinn fjöldi póstboxa og nýjar stafrænar lausnir

Undanfarin ár hefur Pósturinn einbeitt sér að grunnstoðum kerfisins sem er undirstaðan fyrir því að hægt sé að koma þessu nýja magni pakka til skila. Áherslan hefur verið á hraða og áreiðanleika að sögn Auðar.

„Miklar framfarir hafa einnig orðið í þjónustu við viðskiptavini með auknum fjölda póstboxa og nýjum stafrænum lausnum þótt betur megi ef duga skal. Sumt í starfseminni byggir því miður enn á gömlum forritum. En þessu ætlum við að breyta. Ekki með stórum auglýsingaherferðum eða innantómum loforðum heldur með gögnum, viðskiptavinamiðaðri gæðamenningu og eftirfylgni.

Með nýrri nálgun hefur okkur tekist að koma auga á ýmis tækifæri til að bæta upplifun viðskiptavina. Sem dæmi má nefna afhendingarglugga sendinga í heimsendingu á höfuðborgarsvæðinu en okkur bárust ábendingar um að við kæmum ekki alltaf á þeim tíma sem lofað var. Með því að rýna í gögn og með góðu samtali tókst okkur á stuttum tíma að stórbæta hlutfall þeirra pakka sem afhentir eru á réttum tíma. Það heyrir nú til undantekninga ef Pósturinn stendur ekki við þann afhendingartíma sem gefinn er upp til viðskiptavina á höfuðborgarsvæðinu. Með betri mælingum erum við jafnframt á spennandi umbótavegferð í þjónustuveri Póstsins en allir ferlar, vinnustöðvar og snertifletir eru undir," segir hún enn fremur.